「現實是沒有公民，只有消費者。」島讀人物╳前外送員阿軒

文：林立恆（亞洲公共文化協會兼職研究員）

在杜思妥耶夫斯基的小說《卡拉瑪佐夫兄弟》中出現的人物伊凡提出了這樣的問題。

「如果多數人的幸福是以少數人的犧牲為前提的話，我們能接受這樣的社會嗎？」

生活中，有許多人為了我們擔負起最骯髒、最辛勞、最危險的3D工作（Dirty, Dangerous & Difficult），為我們的生活帶來了便利，例如垃圾車的清潔隊員、公共廁所的打掃人員，還有近年來美食外送平台興起，在馬路上奔波的外送員。

美食平台的廣告主打為忙碌的現代人帶來便利，不用出門，美食送到家，而外送員的徵求廣告，主打的是接案彈性、自由安排。看起來是雙贏的局面，讓人覺得只要會騎機車、會看手機導航，就可以利用下班時間或是假日，加減賺一點外快。

然而我們同時也看到許多負面新聞，外送員頻頻出車禍、與店家或顧客爭執、與平台產生工作條件的爭議等等。我們在廣告上看到光鮮亮麗的一面，也在新聞上看到衝突血汗的一面。

在理想的民主社會中，每個人對於會影響到自身生活的事務，都應具備發表意見或是拒絕的權利。可是在經濟領域往往不是如此，有許多人為了生計，從事骯髒、危險、辛勞的工作，而其他人因為他們的犧牲，享受到生活上的便利。社會上的重擔，是不平均地分配在不同的人身上。在疫情期間，有外送員在外奔波送餐，才使得大眾的居家生活不至於太過艱難。生活在消費社會，相較起大眾對消費者身份的自我認同，公民的角色時常隱身，我們以為一切都是自由市場的結果，供需法則取代了公共討論，個人像是市場運作的零件，如同外送員成為美食平台的手腳，在餐廳與送餐地點之間往返。

阿軒在疫情期間，離開常軌的就業市場，暫時去跑外送。他覺得自己就像一種工具，在路上的日子，沒有人在乎他要吃飯、上廁所的基本需求，消費者只在乎折扣還有送餐時間。

「如果多數人的幸福是以少數人的犧牲為前提的話，我們能接受這樣的社會嗎？」要回答這個問題之前，必須先看見他人為我們的付出，知道有人確實為我們的幸福生活做出了犧牲。暫時放下消費者的身分，找回公民社會的共同感。

阿軒要分享他將近半年的外送經歷，讓我們看到在美食平台的便利之下，外送員所付出的辛勞。

「原來不是不爽不要接」

雖然零工經濟主打彈性接案，但foodpanda的平台有許多機制，藉此規範外送員的行為。美食平台為了給消費者創造順暢的消費體驗，需要每個時段都有充足的外送員在馬路上等待接單、送餐，也希望外送員能夠穩定上工。

阿軒到了熊貓的說明會現場，才知道原來擔任熊貓的外送員是要「排班」的，並非隨時都能上線接單。儘管外送員有各自偏好的上線時段，不過用餐的尖峰時段單量多，自然是外送員期待的工作時間。阿軒說為了提高自己下次選班時的排序還有為了達成獎勵條件，會盡量維持「在線率」與「拒單率」，也就是在系統排定的上線時段，不敢隨意下線，也不敢隨意拒絕系統的派單。

阿軒曾經遇到一次狀況，他接到系統派單要去餐廳取餐，但是到了才發現店家沒有營業，他便按了轉單，但過不多久，系統又將同樣的單子轉進來，這次他按了拒單，因此產生了拒單記錄。阿軒為了這件事要跟美食平台反應，但只有得到APP回覆的罐頭簡訊。

外送員不清楚平台背後這龐大的系統是如何運作，他們面對的不是活生生的雇主，而是手機上的APP所發出的指示。如果外送員在上線時段有太多的轉單或拒單，可能會遭到系統「拉休」，就是強制下線，作為一種懲罰，可是系統並不知道實際上外送員遭遇了什麼困難，為什麼拒單、轉單。

阿軒覺得跑外送是一份孤單的工作，面對冷冰冰的美食平台APP，遵循指示接單、送餐，彷彿成為平台的化身，在馬路上奔走。

「既是熊貓又不是熊貓」

其實外送員與美食平台之間並非僱傭關係，外送員不隸屬於美食平台自然不代表美食平台，但為了賺取熊貓的廣告費，外送員必須穿著熊貓的上衣，以及使用熊貓的配備。（阿軒認為這是熊貓為了規避僱傭關係，將穿著制服的要求改為獎勵，實質上都是內含在每單收入的金額中。）

因為一身如同制服的穿著，使得店家與消費者都經常以為外送員隸屬於熊貓，只要遇到系統操作問題都發洩在外送員身上。可是所有的系統問題外送員都不能解決，只能透過美食平台的APP跟派單中心反應。外送員處在美食平台、店家、消費者的夾縫中。外送員像是美食平台的軀體，因為有外送員在馬路上奔波，美食平台才得以運作，但同時外送員在名義上卻與美食平台沒有任何關係。

阿軒在每日的外送生活中，覺得自己只是工具化的角色，非常渴望與人產生連結，然而有時送餐慢了一點，惹來顧客的咆哮，或是想上廁所，店家因為疫情而不願意出借，都讓他承受了巨量的負面情緒。阿軒說他想上廁所的時候，會騎往一條開滿了連鎖速食店的路，期待路上接到這幾家速食餐廳的單子，他就可以順便上廁所。外送員將餐點從店家送到消費者手上，這一路上要付出的辛勞，一般消費者或許難以想像，而外送員卻要接受消費者的評比。

「優質送餐的外送員哪裡來？」

當成全職工作在跑的外送員會設定自己必須一天跑幾單、一個月必須跑幾天，才能支應生活開銷。雖然跑外送的日子很辛苦，但阿軒也慶幸自己在求職期間還有這份收入，才不至於斷炊。

外送員或許有不能輕易離開這份工作的理由，可能是家庭經濟因素，迫使他配合美食平台的機制，穩定上線、送餐。不過回想起半年的外送生活，阿軒覺得並非平台的獎勵、懲處機制，或是個人經濟的窘迫需要收入就可以造就一批好好送餐的外送員。

「雖然外送員知道自己不屬於熊貓，可是很神奇的是外送員又對自己的工作有一定的自我要求，不是平台的在線率、拒單率、客戶滿意度這些設計就能夠打造出良好的消費者體驗，我認為還有一種文化，臺灣人不喜歡對不起人家，想要把事情做好，所以才願意好好把東西送到消費者手上。」

阿軒分享了一個溫馨的例子，他說有個外送員接到外送蛋糕的單子，想到訂購蛋糕的人一定是為了要慶祝什麼，是個歡聚的場合，擔心路上顛簸弄壞了蛋糕，讓人掃興，只好以時速二十公里慢慢騎，犧牲了其他的接單機會，就為了好好地把蛋糕送到訂購人的手上。

「注意一下外送員的箱子，裡面都做了許多改裝，例如裝了掛鉤，許多店家的食物都是裝在塑膠袋裡，鹽酥雞、手搖杯這些可以掛起來，才不會在路上灑出來。」阿軒還說了一個外送員才知道的圈內小撇步，他認為美食外送平台在臺灣之所以可行，其實是享受了臺灣人想要把事情做好、怕不好意思的文化紅利。

「一聲謝謝將我變回了人」

因為有外送員的奔波，美食平台才能連結店家與消費者，創造一次又一次的消費，可是也因為美食平台，人與人的關係變得單薄，外送員在消費者的手機上，只顯示為一行送達時間，餐點抵達了，消費者開門取餐匆匆一瞥，與外送員僅有一面之緣，但阿軒說也曾經因為消費者友善的舉動，讓他在接單送餐無一刻喘息的無間地獄中，得到了救贖。

阿軒提到，他曾經拿過消費者給的小費，有的是用大鈔支付餐點費用，要阿軒留著該找的零錢，也有的是特地準備了幾個銅板要給他。阿軒說小費給外送員帶來的，不只是看到帳面上的收入，更是心情上的舒緩。

「我自己會設定一天的目標單量，例如沒有跑到二十單不休息。可是如果有消費者給我五十塊小費，這差不多是我跑一單可以拿到的錢，我就想今天可以早一點下班，小費讓我的心情輕鬆一點，騎車不再那麼趕。」

雖然到頭來數鈔票的一樣是美食平台，可是阿軒覺得，當他拿到了小費或是消費者給的一瓶飲料，又或是消費者真心誠意的道謝，那一刻，他不是美食平台的零件，他知道眼前接過食物的這個人，或多或少都感受到了他的辛苦。