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「現實是沒有公民,只有消費者。」島讀人物╳前外送員阿軒

文:林立恆 (亞洲公共文化協會 兼職研究員)

在杜思妥耶夫斯基的小說《卡拉瑪佐夫兄弟》中出現的人物伊凡提出了這樣的問題。

「如果多數人的幸福是以少數人的犧牲為前提的話,我們能接受這樣的社會嗎?」

生活中,有許多人為了我們擔負起最骯髒、最辛勞、最危險的3D工作(Dirty, Dangerous & Difficult),為我們的生活帶來了便利,例如垃圾車的清潔隊員、公共廁所的打掃人員,還有近年來美食外送平台興起,在馬路上奔波的外送員。

美食平台的廣告主打為忙碌的現代人帶來便利,不用出門,美食送到家,而外送員的徵求廣告,主打的是接案彈性、自由安排。看起來是雙贏的局面,讓人覺得只要會騎機車、會看手機導航,就可以利用下班時間或是假日,加減賺一點外快。

然而我們同時也看到許多負面新聞,外送員頻頻出車禍、與店家或顧客爭執、與平台產生工作條件的爭議等等。我們在廣告上看到光鮮亮麗的一面,也在新聞上看到衝突血汗的一面。

在理想的民主社會中,每個人對於會影響到自身生活的事務,都應具備發表意見或是拒絕的權利。可是在經濟領域往往不是如此,有許多人為了生計,從事骯髒、危險、辛勞的工作,而其他人因為他們的犧牲,享受到生活上的便利。社會上的重擔,是不平均地分配在不同的人身上。在疫情期間,有外送員在外奔波送餐,才使得大眾的居家生活不至於太過艱難。生活在消費社會,相較起大眾對消費者身份的自我認同,公民的角色時常隱身,我們以為一切都是自由市場的結果,供需法則取代了公共討論,個人像是市場運作的零件,如同外送員成為美食平台的手腳,在餐廳與送餐地點之間往返。

阿軒在疫情期間,離開常軌的就業市場,暫時去跑外送。他覺得自己就像一種工具,在路上的日子,沒有人在乎他要吃飯、上廁所的基本需求,消費者只在乎折扣還有送餐時間。

「如果多數人的幸福是以少數人的犧牲為前提的話,我們能接受這樣的社會嗎?」要回答這個問題之前,必須先看見他人為我們的付出,知道有人確實為我們的幸福生活做出了犧牲。暫時放下消費者的身分,找回公民社會的共同感。

阿軒要分享他將近半年的外送經歷,讓我們看到在美食平台的便利之下,外送員所付出的辛勞。

「原來不是不爽不要接」

雖然零工經濟主打彈性接案,但foodpanda的平台有許多機制,藉此規範外送員的行為。美食平台為了給消費者創造順暢的消費體驗,需要每個時段都有充足的外送員在馬路上等待接單、送餐,也希望外送員能夠穩定上工。

阿軒到了熊貓的說明會現場,才知道原來擔任熊貓的外送員是要「排班」的,並非隨時都能上線接單。儘管外送員有各自偏好的上線時段,不過用餐的尖峰時段單量多,自然是外送員期待的工作時間。阿軒說為了提高自己下次選班時的排序還有為了達成獎勵條件,會盡量維持「在線率」與「拒單率」,也就是在系統排定的上線時段,不敢隨意下線,也不敢隨意拒絕系統的派單。

阿軒曾經遇到一次狀況,他接到系統派單要去餐廳取餐,但是到了才發現店家沒有營業,他便按了轉單,但過不多久,系統又將同樣的單子轉進來,這次他按了拒單,因此產生了拒單記錄。阿軒為了這件事要跟美食平台反應,但只有得到APP回覆的罐頭簡訊。

外送員不清楚平台背後這龐大的系統是如何運作,他們面對的不是活生生的雇主,而是手機上的APP所發出的指示。如果外送員在上線時段有太多的轉單或拒單,可能會遭到系統「拉休」,就是強制下線,作為一種懲罰,可是系統並不知道實際上外送員遭遇了什麼困難,為什麼拒單、轉單。

阿軒覺得跑外送是一份孤單的工作,面對冷冰冰的美食平台APP,遵循指示接單、送餐,彷彿成為平台的化身,在馬路上奔走。

 

「既是熊貓又不是熊貓」

其實外送員與美食平台之間並非僱傭關係,外送員不隸屬於美食平台自然不代表美食平台,但為了賺取熊貓的廣告費,外送員必須穿著熊貓的上衣,以及使用熊貓的配備。(阿軒認為這是熊貓為了規避僱傭關係,將穿著制服的要求改為獎勵,實質上都是內含在每單收入的金額中。)

因為一身如同制服的穿著,使得店家與消費者都經常以為外送員隸屬於熊貓,只要遇到系統操作問題都發洩在外送員身上。可是所有的系統問題外送員都不能解決,只能透過美食平台的APP跟派單中心反應。外送員處在美食平台、店家、消費者的夾縫中。外送員像是美食平台的軀體,因為有外送員在馬路上奔波,美食平台才得以運作,但同時外送員在名義上卻與美食平台沒有任何關係。

阿軒在每日的外送生活中,覺得自己只是工具化的角色,非常渴望與人產生連結,然而有時送餐慢了一點,惹來顧客的咆哮,或是想上廁所,店家因為疫情而不願意出借,都讓他承受了巨量的負面情緒。阿軒說他想上廁所的時候,會騎往一條開滿了連鎖速食店的路,期待路上接到這幾家速食餐廳的單子,他就可以順便上廁所。外送員將餐點從店家送到消費者手上,這一路上要付出的辛勞,一般消費者或許難以想像,而外送員卻要接受消費者的評比。

(示意圖/取自sapparot.co)

「優質送餐的外送員哪裡來?」

當成全職工作在跑的外送員會設定自己必須一天跑幾單、一個月必須跑幾天,才能支應生活開銷。雖然跑外送的日子很辛苦,但阿軒也慶幸自己在求職期間還有這份收入,才不至於斷炊。

外送員或許有不能輕易離開這份工作的理由,可能是家庭經濟因素,迫使他配合美食平台的機制,穩定上線、送餐。不過回想起半年的外送生活,阿軒覺得並非平台的獎勵、懲處機制,或是個人經濟的窘迫需要收入就可以造就一批好好送餐的外送員。

「雖然外送員知道自己不屬於熊貓,可是很神奇的是外送員又對自己的工作有一定的自我要求,不是平台的在線率、拒單率、客戶滿意度這些設計就能夠打造出良好的消費者體驗,我認為還有一種文化,臺灣人不喜歡對不起人家,想要把事情做好,所以才願意好好把東西送到消費者手上。」

阿軒分享了一個溫馨的例子,他說有個外送員接到外送蛋糕的單子,想到訂購蛋糕的人一定是為了要慶祝什麼,是個歡聚的場合,擔心路上顛簸弄壞了蛋糕,讓人掃興,只好以時速二十公里慢慢騎,犧牲了其他的接單機會,就為了好好地把蛋糕送到訂購人的手上。

「注意一下外送員的箱子,裡面都做了許多改裝,例如裝了掛鉤,許多店家的食物都是裝在塑膠袋裡,鹽酥雞、手搖杯這些可以掛起來,才不會在路上灑出來。」阿軒還說了一個外送員才知道的圈內小撇步,他認為美食外送平台在臺灣之所以可行,其實是享受了臺灣人想要把事情做好、怕不好意思的文化紅利。

 

「一聲謝謝將我變回了人」

因為有外送員的奔波,美食平台才能連結店家與消費者,創造一次又一次的消費,可是也因為美食平台,人與人的關係變得單薄,外送員在消費者的手機上,只顯示為一行送達時間,餐點抵達了,消費者開門取餐匆匆一瞥,與外送員僅有一面之緣,但阿軒說也曾經因為消費者友善的舉動,讓他在接單送餐無一刻喘息的無間地獄中,得到了救贖。

阿軒提到,他曾經拿過消費者給的小費,有的是用大鈔支付餐點費用,要阿軒留著該找的零錢,也有的是特地準備了幾個銅板要給他。阿軒說小費給外送員帶來的,不只是看到帳面上的收入,更是心情上的舒緩。

「我自己會設定一天的目標單量,例如沒有跑到二十單不休息。可是如果有消費者給我五十塊小費,這差不多是我跑一單可以拿到的錢,我就想今天可以早一點下班,小費讓我的心情輕鬆一點,騎車不再那麼趕。」

雖然到頭來數鈔票的一樣是美食平台,可是阿軒覺得,當他拿到了小費或是消費者給的一瓶飲料,又或是消費者真心誠意的道謝,那一刻,他不是美食平台的零件,他知道眼前接過食物的這個人,或多或少都感受到了他的辛苦。

 

「沒有公民,只有消費者」

「沒有公民,只有消費者。」經歷了半年的外送生涯,阿軒深刻地感受到,這是當代民主社會的困境。

消費者的觀點只有便利性與CP值以及商品,而人化為提供商品以及服務的工具,如同美食平台將外送員打造成它的零件,沒有人在乎這些人的困境與需求。

在疫情期間,外送員在路上穿梭,暴露在染疫的風險下,消費者享受了便利與安全,然而外送員先是被斥責為防疫破口,但他們的處境卻遲遲沒有得到關注與討論。阿軒覺得社會上一定還有不同的人,身處在這樣的困境中,他們的存在關乎眾人的福祉,可是他們的需求卻不被看見。

🔸 本集島讀帶領人:立恆​
📖 本集島讀人物:前熊貓外送員 阿軒​
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